客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

认证费用：

中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

备注：

1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<中级职业秘书或高级职业秘书>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；

2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片；

3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；

课程目的：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；

2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、超越客户期望的客户服务；

5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念，并掌握用之于实践的方法；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；

8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

课程大纲：

第 一部分：、培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

◇S-Smile：

为每一位顾客提供微笑服务

◇E-Excellent：

出色完成每个服务流程……

◇R-Ready：

随时准备好为顾客服务

◇V-Viewing：

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇共性服务

——100%要满足

◇个性类型

——迅速判断

◇个性服务

——设法满足

4、服务四个层次

◇基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在短的时间，用少的资源，花小的努力，取

得快速、达到有效的服务水准。

第二部分：优质服务两个层面

一、公司层面

（一）构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障

1、认识客户服务体系

（1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程

——小组讨论：知名企业的客户服务体系案例研讨

（3）提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保 障

——现场演练：问题导向

（4）客户服务管理体系的制度及规范

◇客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、个人层面

（一）优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

◇客服人员的职业核心能力

→ 方法能力：

→ 社会能力：

——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享：

——现场学员问题演练

第三部分：客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇90%的客人会避开差的服务公司

◇80%的客人会找服务好的公司；

◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；

——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分：客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

——服务6颗心

（1）积极心

（2）主动心

（3）空杯心

（4）双赢心

（5）包容心

（6）自信心

——当你与顾客打交道时，你认为重要的是什么？

——从你过去的工作经验来看，哪种顾客难应付？为什么？

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：

总结：前事不忘，后事之师

——视频分享

讲师介绍：

高级秘书培训讲师：敦平老师

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训讲师

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

深圳众人行管理培训签约讲师；

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密

结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。