培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目标:通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
费用说明:含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点
深圳 | 2017-03-01至 2017-03-02 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
上海 | 2017-03-21至 2017-03-22 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
北京 | 2017-04-18至 2017-04-19 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
深圳 | 2017-05-17至 2017-05-18 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
上海 | 2017-06-06至 2017-06-07 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
北京 | 2017-06-20至 2017-06-21 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
深圳 | 2017-07-12至 2017-07-13 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
上海 | 2017-07-25至 2017-07-26 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
北京 | 2017-08-15至 2017-08-16 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
深圳 | 2017-09-06至 2017-09-07 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
上海 | 2017-09-19至 2017-09-20 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
北京 | 2017-10-17至 2017-10-18 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
深圳 | 2017-11-08至 2017-11-09 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
上海 | 2017-11-28至 2017-11-29 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
北京 | 2017-12-19至 2017-12-20 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
苏州 | 2017-07-06至 2017-07-07 | 3800元 | 敦平 | 预约报名 |
温馨提示:为了保证课程质量,每期报名人数有限,需提前预约。点击“免费预约”
授课方式:内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练
培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
认证费用:
中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
备注:
1.凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<中级职业秘书或高级职业秘书>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片;
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
课程目的:
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、超越客户期望的客户服务;
5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。
课程大纲:
第 一部分:、培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
——分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
◇E-Excellent:
出色完成每个服务流程……
◇R-Ready:
随时准备好为顾客服务
◇V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇共性服务
——100%要满足
◇个性类型
——迅速判断
◇个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
◇基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满?
——现场模拟:服务目标:在短的时间,用少的资源,花小的努力,取
得快速、达到有效的服务水准。
第二部分:优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障
1、认识客户服务体系
(1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
——小组讨论:知名企业的客户服务体系案例研讨
(3)提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保 障
——现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
◇客服人员的职业核心能力
→ 方法能力:
→ 社会能力:
——分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享:
——现场学员问题演练
第三部分:客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇90%的客人会避开差的服务公司
◇80%的客人会找服务好的公司;
◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
第四部分:客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
——服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
——当你与顾客打交道时,你认为重要的是什么?
——从你过去的工作经验来看,哪种顾客难应付?为什么?
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
五、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:
总结:前事不忘,后事之师
——视频分享
讲师介绍:
高级秘书培训讲师:敦平老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训讲师
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
深圳众人行管理培训签约讲师;
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。
本课程大纲可以点击下载
2017-02-25
2017-06-17
2017-06-29
2017-03-25
2017-04-22
2017-07-22
2017-03-23
2017-04-22
2017-05-20
2017-03-01
2017-12-19
2017-11-28
2017-04-15
2017-10-22
2017-10-21
2017-04-15
2017-04-21
2017-09-16
2017-03-25
2017-04-24
2017-05-22
2017-12-09
2017-12-03
2017-04-22
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