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客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程目标:通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

费用说明:含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点

参加该课程可获取 38积分 (积分可累计使用)更多大礼随意兑换哈>>

咨询热线:

0755-61608961

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本月企业公开课培训推荐

客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升课程介绍


授课方式:内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

认证费用:

中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)

备注:

1.凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<中级职业秘书或高级职业秘书>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);

2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片;

3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;

课程目的:

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;

2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;

8、如何与不同的客户进行有效沟通等。


课程大纲:

第 一部分:、培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

◇S-Smile:

为每一位顾客提供微笑服务

◇E-Excellent:

出色完成每个服务流程……

◇R-Ready:

随时准备好为顾客服务

◇V-Viewing:

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇共性服务

——100%要满足

◇个性类型

——迅速判断

◇个性服务

——设法满足

4、服务四个层次

◇基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在短的时间,用少的资源,花小的努力,取

得快速、达到有效的服务水准。

第二部分:优质服务两个层面

一、公司层面

(一)构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障

1、认识客户服务体系

(1)客户服务体系的框架

(2)优化客户服务流程

——小组讨论:知名企业的客户服务体系案例研讨

(3)提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保 障

——现场演练:问题导向

(4)客户服务管理体系的制度及规范

◇客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、个人层面

(一)优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

◇客服人员的职业核心能力

→ 方法能力:

→ 社会能力:

——分享:客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享:

——现场学员问题演练

第三部分:客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇90%的客人会避开差的服务公司

◇80%的客人会找服务好的公司;

◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分:客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

——服务6颗心

(1)积极心

(2)主动心

(3)空杯心

(4)双赢心

(5)包容心

(6)自信心

——当你与顾客打交道时,你认为重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客难应付?为什么?

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:

总结:前事不忘,后事之师

——视频分享


讲师介绍:

高级秘书培训讲师:敦平老师

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训讲师

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

深圳众人行管理培训签约讲师;

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密

结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。


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